Patricio Villanueva, Experto SAP UNAB, explicó cómo se está desarrollando la fase de estabilización del nuevo sistema, además de la implementación del soporte SAP.
Considerando que hace más de un mes que está funcionando SAP ¿Cómo se ha desarrollado esta primera fase de estabilización?
El período de estabilización más fuerte de SAP, está considerado los primeros dos meses de operación, es el momento en el cual estamos enfocados en resolver y clarificar todas las inquietudes e incidencias que se van presentando diariamente, y en entregar soluciones rápidas con prioridad a los casos más urgentes. Es decir, estaremos hasta el segundo cierre contable en la estabilización más dura del sistema, y luego seguiremos trabajando en el mismo tema por todo lo que resta del año. Esto nos permitirá seguir enfocados en realizar detección de necesidades, que nos permitirán planificar las primeras mejoras funcionales a SAP. Estas necesidades las estamos detectando con el equipo de soporte, gracias al levantamiento que están realizando los usuarios.
Por lo tanto, lo que se está haciendo en esta primera fase de operaciones, es estar muy atentos a las necesidades que presentan los equipos sobre todo en temas de acceso, y también monitorear el grado de conocimiento, porque a medida que aumente el manejo de los equipos, las necesidades y requerimientos van a ir cambiando, lo cual permitirá aplicar mejoras para que cada vez el sistema sea más amigable para los usuarios. Una vez que comience a operar SAP en las otras instituciones, se podrán implementar mejoras de mayor envergadura.
¿Cómo se canalizarán los requerimientos o necesidades de los usuarios?
Vamos a continuar trabajando colaborativamente con todos los equipos, generando espacios de retroalimentación para conocer sus problemas y necesidades, además de potenciar el uso del soporte, que actualmente está orientado a recibir los requerimientos a través del correo [email protected] o enviando un ticket en Proactivanet.
Con estos levantamientos actualmente se están realizando los primeros ajustes al sistema, y por ello, es tan relevante que los usuarios utilicen estos canales, pero teniendo claro que a mediados de mayo se implementará el Soporte permanente, en el cual todas las incidencias se reportarán sólo a través de Proactivanet.
Sabemos que muchas veces los tiempos de respuesta no son los esperados por nosotros, pero la idea es que los tiempos sean lo más acotados posibles, y en base a eso hemos estado trabajando con el equipo a cargo del Soporte para definir los tiempos de respuesta más acotados, según la criticidad del requerimiento o incidencia.
Actualmente, en esta primera parte de la estabilización, lo que hemos visto es que a medida que se ha ido avanzando en la operación, la cantidad de tickets va disminuyendo cada día.
Igualmente, continuamos con el monitoreo permanente e informando a los equipos todos los ajustes realizados. Es muy importante reiterar que todo debe ser reportado través de nuestro soporte, para realizar seguimiento y así asegurar la correcta solución.
¿Finalmente nos puedes adelantar cómo será el soporte definitivo SAP?
Considerando que la UNAB ya está desde marzo con SAP y que se inició el rollout secuencial de AIEP, UDLA y UVM, a mediados de mayo comenzará a funcionar el soporte definitivo SAP, que estará a cargo de Deloitte.
Con relación a cómo funcionará el soporte, uno de los cambios más significativos, es que todo será canalizado a través de Proactivanet, por lo tanto, los usuarios tendrán que levantar un ticket, tratando quesiempre la información sea lo más clara y precisa, además de adjuntar la evidencia.
Este servicio de soporte se integrará al modelo de Mesa de Ayuda, sumándose al catálogo actual de servicios, agregando tres nuevos equipos resolutores, esto son Soporte Basis SAP, Soporte Roles y Perfiles y Soporte Funcional SAP.