Con unos US$797.000 millones de valor bursátil, Amazon desplazó al gigante Microsoft en enero del 2019, coronándose como la corporación más rentable del planeta. Con solo 25 años de existencia, la empresa está liderando en el mercado, principalmente por sus políticas comerciales que la posicionan en fidelización y crecimiento de clientes: actualmente cuentan con más de cien millones de suscriptores premium a nivel mundial.

“Obsesión por el cliente”

Aunque el objetivo de satisfacer al cliente ha sido desde siempre un principio básico del marketing, según su fundador, Jeff Bezos, esta estrategia de penetración al mercado es su principal foco comercial. La idea siempre será entregar valor al usuario, concentrando los esfuerzos hacia una mejor experiencia de servicio. ¿Cómo se logra?

Amazon cuenta con altos estándares de calidad y metodologías de producción, entrega y formas de pago eficaces. Con ello, logran entender las expectativas de sus clientes y satisfacerlas. Así lo confirma Bezos en su Carta a los Accionistas de 2017, en la que presentó índices de ranking y satisfacción de Estados Unidos y Reino Unido, los que, por supuesto, evidenciaban el éxito de su compañía.

Pero ¿a qué se debe realmente su éxito? ¿Cuál es su elemento diferenciador? ¿Qué estrategias de marketing utiliza?  A continuación, te presentamos algunas de las claves con las que Amazon ha conquistado el mercado internacional:

1. PERSONALIZAR LA EXPERIENCIA

Además de contar con una variedad de productos, Amazon brinda a sus clientes, procesos simples de registro, compra y pagos: sumado a ello, les ofrece seguridad de datos, envíos gratuitos o de bajo costo, y programas rápidos de suscripción y entregas.

Sin embargo, lo más importante y que, sin duda, marca la diferencia, es la personalización de la experiencia de compra. Para este fin, Amazon destina grandes recursos que captan los gustos e intereses de sus potenciales clientes, información con la cual trabaja en forma individualizada para entregar un proceso de navegación que garantiza el retorno y la lealtad.

Sumado a lo anterior, el catálogo de Amazon supera los 400 millones de productos, con lo que creó su propio algoritmo de recomendaciones, denominado “«filtrado colaborativo ítem a ítem», el que asocia las compras de los consumidores con listados de artículos similares y sugerencias. Por otra parte, se destaca por su política de devoluciones y su respuesta inmediata ante cualquier problema con los envíos; el cliente tiene a su disposición un código de seguimiento de su compra y si no está satisfecho o expresa inconformidad, puede acceder a productos costo 0.

2. APUESTAS AUDACES DE INVERSIÓN 

“El que no se arriesga, no cruza el río”. Este refrán popular calza como anillo al dedo con el estilo de Amazon, pues la marca no se rinde ante los desafíos y está dispuesta a asumir cualquier riesgo sin importar su dificultad.

Para complementar, es necesario enfatizar en el origen de la compañía, la que surgió como una sencilla venta de libros virtual para convertirse en la tienda de comercio electrónico más grande del mundo, reconocida como una plataforma integral que conduce diversas líneas de negocio como películas, videojuegos, programas de TV, hardware y software. Además, ha adquirido cadenas de supermercados, páginas web, bases de datos, derechos de transmisión, servicios de hosting, publicidad y marcas propias.

3. INNOVADORAS ESTRATEGIAS DE MERCADO 

Si hay un concepto clave dentro de la estrategia de negocio de Amazon es: “Innovación”, con la que busca posicionarse y penetrar en los mercados reinventando continuamente sus procesos de logística y entregas para arrasar con tecnologías óptimas al servicio de sus clientes. Un ejemplo de ello fue su anuncio de entregas con drones, lo que revolucionó el comercio electrónico, así como también lo hizo con “Amazon Go”, una tienda sin cajeros ni cajas registradoras, donde los compradores cargan sus productos a su propia cuenta en línea.

Sin duda, Amazon se presenta como un referente mundial en los negocios, por lo que conocer y estudiar sus metodologías de venta, puede orientar a las organizaciones que quieran seguir su ejemplo. Por su visión emprendedora y creativa, los ingenieros comerciales cumplen un rol idóneo para llevar a las empresas a seguir la línea de esta gran compañía, o bien, para crear su modelo de negocios en uno propio. Si consideras que cumples con este perfil, te invitamos a conocer más de esta carrera en su modalidad tradicional o Advance.