Las cuarentenas provocadas por el COVID-19 han afectado profundamente a la economía en todo el mundo. En Chile, por ejemplo, las microempresas, pymes y rubro gastronómico, son parte de los sectores más perjudicados desde 2019.

No obstante, el comercio electrónico ha sido la excepción a la regla, registrando en 2020, un crecimiento de un 55% en bienes y servicios, según un reporte presentado por el gerente de Estudios de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), George Lever.

El mismo estudio, proyecta que al finalizar el 2021, el E-commerce alcanzará los $11.592 millones de dólares en el país, un aumento superior al 20%, lo que representa un 13% del total de ventas del comercio. Al respecto, Lever asevera que “la fuerte caída del comercio minorista el año pasado se relacionó con la severidad de las medidas de confinamiento, y la recuperación más rápida, tuvo relación con una inyección de recursos de liquidez en los hogares que se produjo a través de los dos retiros del 10% de los fondos de pensiones”.

Sumado a lo anterior, respecto de los canales online que utilizan los usuarios, lideran los supermercados con un 68%, seguido de un 65% de las grandes tiendas, un 46%, las internacionales, un 44%, las especializadas y un 42% los marketplace.

Así mismo, las categorías que más han crecido son las de pagos digitales (28%), el M-commerce (25%) a través de dispositivos móviles, la educación online (39%) y video streaming (31%).

Por otro lado, según un análisis de Euromonitor International, entre 2015 y 2019 las ventas online de bienes de consumo aumentaron 123%, pasando de $1.463 a $3.260 millones de dólares. Por si esto fuera poco, con la llegada de la Pandemia en 2020, se generó una explosión que llegó a duplicar las cifras del 2019, lo que deja al E-commerce en el país, con un crecimiento de 234% en 5 años.

El panorama anterior, según palabras de Paula Goñi, analista senior de Euromonitor Internacional: “significa que la base que se estableció a partir de los ingresos del sector en 2020 hace más difíciles los incrementos igual de importantes; la mayoría de los retailers grandes y pequeños tienen un comercio electrónico activo. El grupo crítico de posibles consumidores ya se acostumbró a comprar online, lo que hace desacelerar a la categoría”.

El estudio muestra, además, que durante la segunda mitad del año en curso, el crecimiento progresivo que ha desarrollado el comercio electrónico, tendería a estabilizarse. Sin embargo, según afirma Goñi, “dependerá mucho del desarrollo de la pandemia y del momento en que ciertas restricciones se puedan ir levantando. Las limitaciones de aforo, el cierre de probadores y otras restricciones en tienda, siguen “ayudando” a que el consumidor opte por comprar online, sobre todo, si comprar en tienda igual significa una segunda visita a la misma”.

Principales tendencias

Independientemente de las proyecciones de los expertos, más temprano que tarde llegará el día en que los consumidores no estarán obligados a quedarse en casa, por lo que es probable que decidan salir con mucha más frecuencia que antes de la pandemia. Sin embargo, si ya pasaron tantos meses acostumbrándose a comprar online, seguramente no dejen de hacerlo y quieran continuar explorando lo que el mundo digital tiene para ofrecerles.

Es que no solo es más cómodo navegar en Internet, cliquear y esperar que nos llegue el producto a la comodidad de nuestros hogares, sino que también, evitar interactuar con el exterior ante el miedo que persiste en la población, es la alternativa que muchos eligen para cuidar su salud y la de sus seres amados.

Por lo anterior, no solo las grandes tiendas se han tenido que adaptar en tiempo récord para estar a la altura de la demanda, sino que también, los emprendedores que han encontrado un nicho potente, al comercializar sus productos y servicios por redes sociales como Facebook e Instagram, por ejemplo. El desafío de hoy, está en mejorar las diversas fallas que han surgido en los sitios online; sistemas de pago, entregas y postventa, para entregar una atención cada vez más personalizada y eficiente.

Necesidades en Logística y Postventa

Con toda la región Metropolitana en cuarentena y los medios de Comunicación que no dejan de bombardear con noticias desalentadoras respecto del virus, no queda de otra que resignarnos a seguir vitrineando y comprando en línea de manera indefinida.

Las empresas de comercio minorista y grandes marcas ya llevan un tiempo trabajando en mejorar la experiencia de sus clientes con el E-Commerce, y continuarán invirtiendo, para cautivar tanto a los del mundo digital, como del físico. Su éxito, dependerá de un estudio acotado de sus consumidores para brindarles experiencias memorables y fidelizarlos.

Sin importar el tamaño de los negocios, el desafío de hoy es transversal: aprovechar al máximo las oportunidades del entorno para continuar un crecimiento sostenido y aportar valor a los clientes y usuarios. Si bien invertir en mejoras de servidores y flotas de despachos, ayuda a cumplir esta meta, las áreas de postventa y logística inversa aún están en pañales; sobre todo, si el contexto actual hace difícil la devolución de los productos a las tiendas físicas.

Por todo lo anterior, el área de E-commerce resulta un diamante en bruto para los visionarios que buscan innovar en estos rubros. Emprendedores y profesionales del sector comercial tienen la oportunidad de marcar la diferencia y para ello, capacitarse es esencial.

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