Este servicio se integrará al modelo de mesa de ayuda, sumándose al catálogo actual de servicios, agregando tres nuevos equipos resolutores, esto son Soporte Basis SAP, Soporte Roles y Perfiles y Soporte Funcional SAP.
Brindar a los usuarios soluciones oportunas a los requerimientos e inconvenientes detectados en la nueva plataforma financiera, es el principal objetivo del nuevo soporte SAP, que estará a cargo de Deloitte, reemplazando el soporte post productivo que actualmente se encuentra en funcionamientos través del correo [email protected] o enviando un ticket en Proactivanet.
Este primer soporte fue planificado para detectar y solucionar rápidamente las incidencias en los dos primeros meses de operación de SAP, considerando que es el periodo más fuerte de estabilización del sistema. Como ya se está cumpliendo este tiempo, se proyecta para mediados de mayo el soporte final, donde la idea es que todas las incidencias se reporten a través de Proactivanet, levantando un ticket y tratando que siempre la información sea lo más clara y precisa, al mismo tiempo de adjuntar toda la evidencia del problema.
El servicio de Soporte Funcional deberá atender los incidentes, problemas y requerimientos en general calificados como del ámbito “funcional”, de tal manera que el objetivo principal de la función sea la continuidad operacional de los procesos de negocios de UNAB, con foco principal en la actividad financiero-contable y la cadena de suministros de SAP S4HANA.
Sobre el modelo de atención de los usuarios, este estará conformado por una mesa de servicios nivel 1 con escalamiento a un nivel 2, ambos soportados en la herramienta Proactivanet de UNAB. Esta herramienta permitirá comunicar e interactuar a los equipos de soportes con los usuarios por medio de la utilización de tickets, los que serán registrados directamente por los interesados, para reportar incidentes, problemas o requerimientos.
Un equipo especializado, resolverá todos los tickets relacionados a temas funcionales de SAP, específicamente a los procesos y flujos del negocio del ámbito financiero, contable y la logística de abastecimiento. Asimismo, todo lo relacionado a la administración de la plataforma será derivado al correspondiente equipo técnico.
Es importante considerar, que, una vez resuelto el caso, el cierre del ticket será realizado por el equipo resolutor correspondiente, o bien, podrá ser cerrado si pasados 5 días hábiles no hay respuesta del usuario solicitante.
Por último, este soporte final considera una matriz de escalamiento que permita identificar claramente los puntos de contactos, indicando nombre de la o las personas responsables, número de teléfono, correo electrónico y franja horaria del contacto, considerando que debe haber un contacto permanente 24 x 7 para el equipo de soporte.